途牛催收员投诉：客服应更专业！

摘要：

途牛是团风要账公司一家有着十年历史的在线旅游服务商，拥有海量的旅游资源和客户信息。然而，近期出现的催收员投诉事件却引起了武汉要账公司广泛关注。客服应更专业，是五峰要账公司途牛催收员投诉的核心。本文从客服应具备的4个方面进行详细阐述，即服务态度、解决问题能力、业务专业性和文明用语。通过对这些方面的阐述，提供了对途牛客服更专业的解决方法，以期对其他公司客服管理也能有所帮助。

1、服务态度

途牛的客服工作是服务用户的，良好的服务态度是至关重要的。但最近的事件中，投诉催收员的态度存在问题，甚至被指责语言冷酷、不耐烦等。在处理用户的问题时，客服人员应该先表示理解，听取需求，积极解决问题，以服务为前提，增强用户的满意度。同时，客服人员需要对用户代表公司的形象有所认识，并按规范要求进行处理。

2、解决问题能力

客服人员应该具备解决问题的能力。要求客服人员具备问题分析、解决、记录等能力，要求客服人员能及时准确地回答用户各种问题，同时对于某些技术性、专业性、政策性问题要知道主管部门的详细规定，能够给用户提供科学合理的答案。除了解决能力，客服人员也需要具备团队协作精神，将难题处理解决。

3、业务专业性

客服人员的行业知识和业务能力，是其能否顺利完成工作的重要指标。因此，途牛的客服人员需要定期持续学习，累积行业的相关知识，熟练掌握岗位分工工作的相关流程，才能处理复杂的问题。途牛要求客服人员能够在企业价值观、行业规范下，掌握企业的的业务诉求，实现客户的满意度，协助推动企业整体发展。

4、文明用语

作为途牛客服人员，必须保持优秀的公共素质和文明的用语，这是公司的基本要求，更是客户的期望。客服人员需要避免使用带有情感色彩的语言，不使用语言刺激消费者，不做负面评价他人的语言等。也就是要认识到自己作为企业的形象代表，了解文明礼貌的用语，让消费者更满意。

总结：

综合上述，途牛的客服应该更加专业，具有服务态度、解决问题能力、业务专业性和文明用语等方面，为用户提供更为细致周到的服务。只有着重提升以上几点，途牛的客服体验才能进一步提高。

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